Internet

Télévision

Téléphonie

Résidentiel

Foire aux questions

La santé et la sécurité de nos clients et de notre équipe sont une priorité.

Chez Maskatel, nous suivons de près la situation concernant la COVID-19 et nous mettons en place des mesures pour protéger la santé et la sécurité du public et des membres de l’équipe.

En tant que fournisseur de services de communication, nous sommes dévoués à fournir des connexions fiables et de qualité sur lesquelles les consommateurs et les entreprises peuvent compter. C’est pourquoi nous avons déployé les équipes et les ressources nécessaires pour continuer à desservir nos clients pendant la durée de la situation concernant la COVID-19.

Nous vous tiendrons informés de toute mise à jour ici même, et ce, à mesure que la situation évolue.

Réseaux et services

Tous nos réseaux et services restent entièrement fonctionnels afin d’aider notre clientèle à traverser cette situation sans précédent.

Nous sommes conscients que les services que nous fournissons sont essentiels et nous prenons notre responsabilité très au sérieux.  

Membres de l’équipe

Nous concentrons nos efforts  à assurer la santé et la sécurité du public et des membres de notre équipe conformément aux mesures de santé publique. Cela inclut des mesures sanitaires supplémentaires dans nos lieux de travail, et, bien sûr, pour tout membre de l’équipe en contact avec les clients. Tous les employés de Maskatel, incluant les techniciens, revenant de l’étranger ou qui ne se sentent pas bien (fièvre, toux, difficultés respiratoires), ont reçu la directive de rester à la maison pour la période recommandée.

Nous encourageons les employés qui peuvent travailler de la maison à le faire. Les membres de notre équipe qui sont en contact face à face avec nos clients vont continuer de les servir, mais seulement pour s’assurer que nos clients continuent d’avoir accès aux services de communications essentiels, leur permettant de rester connectés durant cette situation. Et ce, dans un contexte où des mesures sanitaires accrues sont en place.

Nos techniciens se déplaceront pour :

Effectuer une réparation, afin d’assurer la connectivité d’un client

Installer de nouveaux services aux clients actuels et aux nouveaux clients

Déménager vos services actuels à une autre adresse.

Nos techniciens ne se déplaceront pas pour :

Ajouter de nouveaux équipements chez un client

Faire du câblage à l’intérieur de votre domicile pour ajouter des prises, modem routeur ou décodeur

Récupérer des équipements. Si vous devez nous retourner des équipements, veuillez le faire via notre procédure de retour d’équipement par courrier (bientôt disponible).

Nous adaptons nos procédures d’installation pour limiter le temps passé à votre domicile, afin d’assurer votre connectivité mais aussi votre sécurité et celle de nos techniciens. Nos techniciens sont tenus de poser des questions relatives aux risques de la COVID-19 avant de se rendre chez un client et/ou lors de la visite à votre domicile.

Clients

Dans cette période où nos clients travaillent de la maison ou sont en isolement, nous ne facturerons aucuns frais d’utilisation excédentaire aux clients Internet résidentiels et affaires qui souscrivent à un forfait avec une limite de consommation Internet mensuelle. Veuillez noter que les frais d’utilisation excédentaire encourus jusqu’au 16 mars sont toujours applicables. Toutes ces mesures seront en place jusqu’au 30 avril et seront appliquées automatiquement aux factures de nos clients, sans que ceux-ci aient à poser aucune action.

Pour les clients des secteurs de Saint-Hyacinthe, Drummondville, Upton, St-Éphrem, St-Victor et les environs qui ont un forfait sur fibre à la maison, votre service Internet est toujours illimité.

Pour aider notre clientèle à se tenir au courant de l’évolution de la situation et pour les divertir, plusieurs débrouillages sont présentement offerts. Une sélection de chaînes de nouvelles, de divertissement, de style de vie et de chaînes pour toute la famille et les enfants seront disponibles au cours des prochaines semaines. Parmi celles-ci, on compte ICI RDI, Télétoon, La chaîne Disney et HGTV Canada. Pour la liste complète, visitez https://telvic.com/services-residentiels/television/selection-de-chaines/

Comment pouvez-vous aider?

Nous demeurons à votre disposition pour vous aider pendant toute la durée de la situation actuelle. Malheureusement, il est possible que le temps d’attente soit plus long qu’à l’habitude en raison de cette dernière. Nous apprécions votre compréhension à cet égard.  Veuillez noter que nous avons fermé préventivement nos comptoirs de service de Saint-Hyacinthe, Drummondville, St-Éphrem et Saint-Victor afin de limiter la propagation de la COVID-19.

Trucs rapides

Demandez la visite d’un technicien ou contactez nos centres d’appels, seulement pour des demandes essentielles.

Abstenez-vous de demander la visite d’un technicien si vous éprouvez des symptômes (fièvre, toux, difficulté à respirer). Si vous avez déjà un rendez-vous prévu et que vous ressentez des symptômes, veuillez communiquer avec nous au 1 877 627-5283 pour reporter la visite du technicien et ce, sans frais.

Utilisez nos services de manière responsable, afin que nos réseaux de communication continuent d’être à leur meilleur. Voici quelques conseils pour ce faire :

Regardez vos émissions préférées et vos films sur votre service télé, plutôt que par visionnement en continu sur Internet.

Si vous utilisez un service de visionnement en continu, pensez à réduire la qualité de l’image.

Autres questions que vous pourriez vous poser

 Puis-je encore me rendre à un comptoir de service?

Non, nous avons pris la décision de fermer nos comptoirs de service afin que nos employés puissent se concentrer à répondre aux clients via notre centre d’appel.

Pour un retour d’équipement, veuillez utiliser notre service de retour postal aux frais de Groupe Maskatel. Cliquez ici (bientôt disponible) pour suivre la procédure de retour.

Pour payer votre facture, veuillez payer via votre institution bancaire, par la poste ou en vous inscrivant au paiement par prélèvement automatique mensuel (PPA). Vous trouverez le formulaire à compléter ici (bientôt disponible). 

Que faire si j’ai besoin d’un téléphone ou d’un décodeur télé de rechange?

En ce moment, nous répondons comme d’habitude aux demandes des clients quant aux réparations et aux remplacements.

Avez-vous confiance en votre capacité à continuer de fournir des services à mesure que la situation évolue?

Oui. En plus d’avoir mis en place les mesures recommandées par les autorités de sécurité publique pour protéger les membres de notre équipe, Maskatel peut également servir ses clients.

Questions fréquentes

Internet

Télévision

Téléphonie

Internet

Pas d’internet ?

Si vous avez un modem avec une lumière « Status » ou « DSL » qui est éteinte : assurez-vous qu’il y a bien un fil qui est branché de Line (ou DSL) jusqu’à la prise de téléphone.

Si la lumière « Status » ou « DSL » ne s’allume toujours pas : appelez le soutien technique.

Si vous avez un routeur : veuillez vous assurer que le fil soit branché dans le LAN1 du modem jusqu’au routeur dans le port Internet ou WAN. Si c’est bien le cas, redémarrer le routeur. Si cela ne fonctionne toujours pas, branchez-vous directement sur le modem sans passer par le routeur.

Si vous n’avez pas de routeur : veuillez vous assurer que le fil parte du LAN1 du modem jusqu’à votre ordinateur.

Mon Internet est lent

Faites un test de vitesse sur www.speedtest.net et vérifiez si c’est bien la vitesse qui correspond à votre forfait Internet.

Si ce n’est pas le cas, branchez-vous directement avec un fil sur le modem sans passer par le routeur et refaites le test. Si la vitesse ne correspond toujours pas à votre forfait, communiquez avec le soutien technique.

Coupure d’internet

Si vous avez un routeur : Tentez de redémarrer le routeur si le problème persiste, brancher vous directement sur le modem avec un fil sans passer par le routeur.

Quelles sont les informations nécessaires pour configurer un compte courriel ?

Type de serveur entrant : POP3

Serveur entrant : Vous trouverez l’adresse de votre serveur entrant dans la liste suivante, selon votre situation géographique.

Serveur sortant : Vous trouverez l’adresse de votre serveur sortant dans la liste suivante, selon votre situation géographique.

Nom d’utilisateur : Adresse de courriel complète

Mot de passe : Votre mot de passe

Cocher la case « Mon serveur sortant requiert une authentification »

Télévision

Mon décodeur affiche 100% pour les enregistrements et il m’est impossible d’en visionner.

Il faut redémarrer le décodeur.

Sur l’écran de la télévision, il y est inscrit « signal vidéo bloqué ».

Vous n’êtes pas abonné à cette chaîne. Deux options s’offrent à vous : nous appeler pour ajouter la chaîne à votre forfait télé ou simplement syntoniser une chaîne à laquelle vous êtes abonné. Vous pouvez entrer un numéro de chaîne, comme « 05 » puis appuyer sur « OK » et ensuite tenter de changer de chaîne.

Si le problème revient, appuyez à plusieurs reprises sur le bouton « Guide » jusqu’à ce qu’en haut à gauche, en bas de l’image et en haut de la date, vous puissiez voir l’indication « Abonné ». Ensuite, il faut appuyer sur le bouton « exit », « 05 » puis « OK » et tout devrait fonctionner.

Il y a un message « no signal » à l’écran.

Appuyer sur « STB » puis sur « Power ». Si cela ne fonctionne pas, appuyer à nouveau sur «STB » puis sur « Power», prendre la télécommande originale du téléviseur et appuyer sur le bouton « Input » ou « Video source » ou même « Source » jusqu’à ce qu’une image apparaisse.

Si cela ne fonctionne toujours pas, appeler le soutien technique.

Je suis incapable de changer de chaîne.

Il faut appuyer sur STB, puis réessayer. Si cela ne fonctionne pas, vérifiez lorsqu’on clique sur le bouton de changement de chaîne, est-ce que la lumière « STB » s’allume en rouge, si c’est le cas, changer les piles de la télécommande.

Si la lumière clignote en rouge, mais les chaînes ne changent pas, redémarrer le décodeur.

Il y a une image noire à l’écran.

Vérifier que vous avez encore accès au guide, pour ce faire il faut appuyer sur le bouton « STB » puis sur « Guide ».

Si rien ne s’affiche, allumer la télévision en appuyant sur le bouton « TV » puis sur « Power ».

Si le guide est apparu, essayer de changer de chaîne, en appuyant sur les chiffres « 05 » puis sur « OK ».

Si cela ne fonctionne toujours pas, s’assurer que le câble réseau est bien branché aux deux extrémités. Si c’est bien le cas, appeler le soutien technique.

Sur l’écran de la télévision, il reste bloquer sur Amino ou erreur « E0040 ».

Il faut s’assurer que le câble réseau (il peut être blanc ou jaune) est bien branché dans le décodeur et jusqu’à l’autre extrémité.

Si c’est le cas, appeler le soutien technique.

Je n’ai plus accès ni au guide, ni au menu, ni à l’information de la chaîne.

Appelez le soutien technique.

J’ai des gels d’images et de la mosaïque à l’écran.

Tenter de redémarrer le décodeur.

Si le problème persiste, appelez le soutien technique.

Il y a des enregistrements que je n’ai pas faits.

Cela peut arriver lorsqu’on appuie deux fois sur le bouton « OK » lorsque vous écoutez la télévision ; il suffit de les effacer.

Tous mes enregistrements sont noirs.

Appelez le soutien technique.

Lorsque j’enregistre une série, tous les épisodes s’enregistrent, même ceux que j’avais déjà enregistrés.

Appelez le soutien technique.

Comment faire pour louer des films sur le système « PPV » et quel est mon « NIP » ?

Il faut commencer par ouvrir le guide, puis il faut syntoniser une chaîne dans les 600. C’est là que se trouvent les émissions « PPV ». Il faut trouver un film que vous souhaitez regarder puis cliquer sur le bouton « OK » de votre télécommande.

Dans le menu, qui va apparaître, vous aurez le choix d’acheter le programme à la carte. Le « NIP » par défaut est « 12345 ».

Si vous avez un message d’erreur, appelez le soutien technique. Veuillez prendre note, que vous ne pouvez pas annuler l’achat d’un film après le début du visionnement et que vous avez 15 minutes, après le début, pour acheter le film.

Il y a un grésillement venant de la télévision et les couleurs ne sont pas jolies.

Il faut s’assurer que le fil blanc est dans l’emplacement blanc de la télévision et que le fil noir est dans la prise rouge des prises audio de la télévision.

Il y a des bandes noires sur les côtés.

Il faut, à l’aide de la télécommande du décodeur, appuyer sur « Menu » puis aller sur « Réglage ». Un mot de passe sera demandé ; celui par défaut est « 12345 ». Ensuite, il faut aller dans « options avancées », « Video ».

Dans cette page, il faut changer le « format d’image » pour « 16:9 » et mettre l’aspect à « 4:3 étiré 16:9 ». Puis cliquer sur le bouton « Exit » sur votre télécommande.

Ma télévision a été changée et je n’arrive plus ni à allumer la télévision, ni à monter/descendre le volume avec la télécommande de Maskatel.

La télécommande n’est pas programmée pour faire fonctionner votre nouveau téléviseur, il faudra la configurer.

Pour ce faire, il faut appeler le soutien technique.

Comment désactiver les sous-titres ?

Prendre la télécommande du décodeur puis appuyez sur « STB » et ensuite sur « Move ».

    Téléphonie

    Je n’ai plus de tonalité. Que dois-je faire ?

    Voici quelques vérifications d’usage que vous devez faire avant de téléphoner chez Maskatel.

    • Votre téléphone est-il correctement branché dans une prise murale ?
    • Si vous habitez dans une maison unifamiliale, branchez votre téléphone dans la prise de téléphone de Maskatel (D-Mark) située à l’endroit où le câble entre dans la maison. Avez-vous une tonalité ? Si oui, le problème provient de l’intérieur de la maison. Vérifiez votre équipement téléphonique.
    • Avez-vous tenté d’effectuer un appel au moyen d’un autre appareil ?
    • Si vous utilisez un appareil sans fil, la base est-elle branchée à la prise murale ? Les piles sont-elles chargées ?
    • Avez-vous essayé de vous brancher à une autre prise murale de votre logis ?
    • Avez-vous raccroché tous les appareils du logis ?
    • Avez-vous tenté de passer un appel en débranchant préalablement tous les autres appareils de leurs prises murales ?

    Si le problème persiste, n’hésitez pas à nous contacter.

    Contactez-nous

    Mon téléphone sonne de nouveau lorsque je raccroche. Pourquoi ?

    Ce phénomène peut se produire lorsque vous bénéficiez de l’option « Conférence à trois » sur votre ligne. Cette option est offerte gratuitement à tous nos clients.

    Si après avoir mis fin à un appel vous reprenez rapidement la ligne, il se peut que votre premier appel soit demeuré en fonction et qu’il soit entré en « Conférence à trois » avec votre nouvel appel. Lorsque vous raccrochez, le téléphone sonne de nouveau pour vous indiquer que vous êtes toujours en communication avec le premier interlocuteur. Il suffit alors de décrocher et de raccrocher de nouveau afin de terminer l’appel.

    Afin d’éviter ce problème, après avoir raccroché, attendez au moins 5 secondes avant d’effectuer un nouvel appel.

    Je suis un nouvel abonné et j’aimerais configurer ma boîte vocale, mais je ne connais pas mon mot de passe.

    Un mot de passe vous a été assigné temporairement. Il s’agit des 4 derniers chiffres de votre numéro de téléphone, suivis du #.

    Pour votre sécurité, nous vous suggérons de modifier ce mot de passe temporaire.

    MODIFICATION DU MOT DE PASSE
    Pour modifier votre mot de passe temporaire, suivez les instructions dans la séquence suivante :

    • Après avoir composé *98, suivi du mot de passe temporaire :
    • Appuyez sur le 8
    • Appuyez sur le 4
    • Entrez votre nouveau mot de passe (qui peut compter de 4 à 15 chiffres sans débuter par 0), suivi du #.

    Comment faire pour rejoindre ma boîte vocale de l’extérieur de la maison ?

    La majorité de nos clients peuvent utiliser l’un des numéros suivants pour accéder à leur boîte vocale, selon leur situation géographique.

    • Composez l’un des numéros d’accès suivants.
    • Appuyez sur * dès le début du message d’accueil.
    • Composez votre numéro de boîte vocale (numéro de téléphone) + votre NIP

    Drummondville : 819 445-5556
    Saint-Éphrem-de-Beauce : 418 484-1234
    Saint-Hyacinthe : 450 251-5556
    Saint-Victor : 418 588-8008
    Upton : 450 549-1234

    Des frais interurbains pourraient vous être facturés.

    Si vous n’arrivez pas à rejoindre votre boîte vocale par l’un de ces numéros, veuillez communiquer avec nous. Nous vous indiquerons la marche à suivre.

    Contactez-nous

    La ligne se coupe soudainement lorsque je parle au téléphone. Pourquoi ?

    Avez-vous vérifié si ce problème se produit uniquement avec l’un de vos appareils ? Si tel est le cas, il est possible que cet appareil soit défectueux. Vérifiez la situation avec vos autres appareils. Si vous avez un module afficheur non intégré au téléphone (appareil distinct de votre téléphone), débranchez cet appareil et revérifiez votre ligne. Il est très fréquent que ces modules afficheurs deviennent défectueux et qu’ils raccrochent les appels à des moments aléatoires.

    Une personne est incapable de me rejoindre au téléphone. Que dois-je faire ?

    La plupart du temps, ce problème provient du réseau, du système téléphonique ou de l’appareil de l’appelant. Notez le numéro de téléphone de la personne qui essaie de vous joindre et demandez-lui, si possible, de contacter sa compagnie de téléphone, même s’il s’agit de Maskatel.

    Toutefois, bien que vous soyez le destinataire de l’appel, n’hésitez pas à nous contacter pour nous faire part de ce problème.

    Je ne peux rejoindre que le service à la clientèle de Maskatel et le 911. Pourquoi ?

    Votre ligne téléphonique n’a peut-être pas été activée correctement lors de votre installation dans votre logis ou elle peut avoir été suspendue pour non-paiement. Communiquez avec notre service à la clientèle pour vérifier la nature du problème.

    Je n’arrive pas à rejoindre certains numéros de téléphone. Pourquoi ?

    S’il s’agit d’un appel local, avez-vous composé l’indicatif régional en plus du numéro à 7 chiffres ? La composition obligatoire à 10 chiffres est maintenant en vigueur pour tous les appels locaux.

    S’il s’agit d’un appel interurbain, avez-vous d’abord composé le 1, suivi de l’indicatif régional et du numéro de téléphone ?

    Avez-vous vérifié votre appareil pour vous assurer que certaines touches ne sont pas demeurées enfoncées depuis votre dernier appel ou qu’il ne soit pas défectueux ? Avez-vous essayé de composer le numéro avec un autre téléphone de votre logis ?

    On effectue à mon endroit des appels de menaces ou des appels abusifs à partir d’un numéro confidentiel. Que puis-je faire pour retracer la provenance de ces appels ?

    Vous pouvez composer *57 immédiatement après avoir raccroché cet appel afin qu’une trace soit enregistrée dans notre centrale téléphonique.

    Notez soigneusement la date et l’heure de l’appel. Nous ne pourrons vous fournir les informations sur l’appelant, mais vous pourrez déposer une plainte auprès de votre service de police qui aura accès à cette information en vertu d’un mandat du tribunal.

    Pourquoi l’affichage ne fonctionne-t-il pas avec un numéro outre-mer, même si la personne ne cache pas son numéro ?

    L’affichage fonctionne seulement avec certains pays comme la France, car certains pays outre-mer ne possèdent pas la technologie pour convertir l’affichage aux normes nord-américaines.

    Mon afficheur ne fonctionne pas correctement. Pourquoi ?

    L’afficheur peut être défectueux. Il peut y avoir un problème sur la ligne à l’intérieur de la maison qui cause de l’interférence à l’affichage.
    Vérifiez que vous n’avez pas un filtre Internet DSL défectueux en essayant de recevoir un appel sans filtre Internet.

    Lorsqu’un filtre Internet est défectueux, il peut filtrer un peu trop jusqu’à bloquer l’affichage.

    S’il s’agit d’un appareil sans fil, il arrive qu’il faille attendre plus de 2 coups de sonnerie sur certains appareils sans fil afin de recevoir l’affichage. Ceci est souvent lié à un défaut de conception qui ne peut se régler à moins de changer de modèle d’appareil.

    L’option *66 (Surveillance d’un numéro pendant 30 minutes) ne fonctionne pas avec certains numéros. Pourquoi ?

    Certaines compagnies de téléphonie bloquent l’accès à cette option qui nous permet de surveiller la ligne de téléphone dans leur centrale.

    Il y a un bruit de fond sur ma ligne téléphonique. Pourquoi ?

    Si vous êtes abonné à l’Internet DSL (haute vitesse), avez-vous correctement installé à la sortie de votre prise murale, avant de brancher votre téléphone, un filtre destiné à bloquer les interférences de l’Internet ? Un filtre a-t-il été installé par Maskatel à l’endroit où la ligne de téléphone pénètre dans votre immeuble ?

    Avez-vous essayé de débrancher tous les autres appareils reliés au système téléphonique de la maison (téléphones, afficheurs, modems, télécopieurs) ?

    Après avoir débranché tous les appareils, avez-vous essayé de brancher et d’utiliser un autre téléphone dans la maison afin de vérifier qu’il ne s’agit pas d’un problème relié à l’un de vos téléphones ?

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